消防是指為了保護人民生命財產(chǎn)安全，預防和撲滅火災，減少火災損失的一系列活動(dòng)。消防需要具備以下功能需求：

實(shí)時(shí)發(fā)布各種消防知識、法律法規、政策信息等，提高公眾的消防意識和素養，促進(jìn)社會(huì )安全穩定。

快速響應火災報警，根據火災的位置、規模和性質(zhì)，動(dòng)態(tài)調配相應的消防力量和裝備，提供及時(shí)有效的救援服務(wù)，控制火勢蔓延，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

充分利用現場(chǎng)通信資源，通過(guò)多媒體（語(yǔ)音、視頻、數據）等方式與指揮中心、其他消防隊伍、相關(guān)部門(mén)等進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò )和信息交換，提高救援效率和協(xié)同性。

積極開(kāi)展消防教育和演練活動(dòng)，通過(guò)廣播、視頻、數據等方式向公眾發(fā)布相關(guān)的知識、資訊、政策等信息，提高公眾的消防能力和應變能力。

二、方案設計的原則

1、開(kāi)放性

主機系統開(kāi)放性環(huán)境：基于LINUX操作系統，底層環(huán)境完全開(kāi)放，便于系統

的擴充和保持應用軟件的可移植性；

IP分布式部署：呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現

電話(huà)分機在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區域的遠程部署，構建全國統一的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

開(kāi)放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統、數據庫軟件系統方便對接，實(shí)現

基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應用；

2、實(shí)用性及友好性

呼叫中心系統區別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類(lèi)型的版本，創(chuàng )造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應用無(wú)縫對接的全新軟件模式。同時(shí)，坐席端軟件系統支持B/S架構，界面簡(jiǎn)潔直觀(guān)、功能強大對信息安全有很強的控制能力。

3、先進(jìn)性及兼容性

呼叫中心系統系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶(hù)使用的其他業(yè)務(wù)管理系統、數據庫軟件系統對接有比較強的兼容性。

4、高效性

呼叫中心系統具有批量處理峰值來(lái)電能力，針對高并發(fā)型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)點(diǎn)擊式精準點(diǎn)擊呼叫和智能外呼，系統可根據呼叫的歷史數據進(jìn)行外呼并發(fā)的動(dòng)態(tài)調整，滿(mǎn)足坐席接通量同時(shí)有效降低呼損率。

三、方案部署

消防應急指揮系統部署方案，需要有一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺，又要打造一個(gè)集應急指揮反應快、綜合調度能力強、智能聯(lián)動(dòng)程度高、應急預案覆蓋全、穩定運行時(shí)間久的融合指揮系統。軟件平臺架構采用NGN分層架構，基于軟交換平臺實(shí)現融合語(yǔ)音通信、融合指揮、應急調度等應用。

平臺架構遵循從下而上分為四層：支撐層、接入層、應用層及展示層，分層設計使平臺可以完美的支撐和擴展各類(lèi)業(yè)務(wù)。

系統設計以IP網(wǎng)絡(luò )為依托，在機房?jì)炔渴?/span>應急指揮調度系統和呼叫中心系統，以提供所需的應急指揮、通信、事件管理、數字錄音、日常管理、廣播服務(wù)等功能，調度系統可安裝在本地服務(wù)器，公有或私有云服務(wù)器。調度中心和辦公室可部署調度臺和調度電話(huà)，各消防站點(diǎn)終端使用可視三防話(huà)機。兩套子系統之間，互聯(lián)互通，現成統一的消防應急指揮平臺。

系統實(shí)施方面，設計采用“總體規劃、分布實(shí)施”的策略，首先建設核心資源、各業(yè)務(wù)資源模塊及最緊急接入的部分，各接入模塊、系統接口直接上行與各資源服務(wù)模塊互聯(lián)，然后逐步建設各子系統接入部分，后期建設的各接入子系統直接向上共享前期建設的資源服務(wù)，避免重復建設，保護前期投資。

1、拓撲結構

2、拓撲分析

消防應急指揮調度系統是在緊急事件和災害處理時(shí)，提供的可承載語(yǔ)音、圖像、數據的統一應急通信系統。系統具備高度集成、業(yè)務(wù)豐富、快速部署、統一平臺、成本低、使用方便等優(yōu)點(diǎn)。在常規工作時(shí)能夠實(shí)現指揮應急日常的語(yǔ)音、視頻、指令的通信調度；在出現緊急狀況時(shí)，能夠立即調度快速一鍵式觸發(fā)應急預案處理流程（廣播通知、應急會(huì )議、信息指令發(fā)送）

部署說(shuō)明：

Ø在機房部署呼叫中心系統服務(wù)器，部署應急調度系統服務(wù)服務(wù)器。呼叫中心系統作為語(yǔ)音系統核心交換平臺，提供基礎通話(huà)、客戶(hù)管理、統計報表、AI語(yǔ)音交互、來(lái)電呼叫轉移等功能；應急調度系統，作為消防站點(diǎn)調度和平臺，提供基礎語(yǔ)音調度、廣播對講、集群指揮等功能。

Ø外線(xiàn)為數字模擬外線(xiàn)，部署模擬中繼網(wǎng)關(guān)與呼叫中心以及運營(yíng)商模擬外線(xiàn)對接，不會(huì )改變原有的號碼及呼叫規則；

Ø呼叫中心系統接入現有的接警坐席以及組織內部辦公分機，所有分機形成統一的內部局域網(wǎng)絡(luò )；接警坐席使用IP話(huà)機作為通話(huà)終端

Ø呼叫中心CRM系統，可自定義來(lái)電信息，保存、登記報警者基礎信息，用作上報、存檔等；

Ø調度中心和辦公室可以部署調度臺或者PC安裝安裝調度臺客戶(hù)端軟件。融合指揮調度臺是集操作、控制、指揮、命令于一體化的整合平臺，支持一體機觸摸屏操作臺、PC、一體式調度臺等多種調度臺。主要提供語(yǔ)音調度、視頻調度功能，以及接入的第三方業(yè)務(wù)數據信息等統一控制管理操作展示界面，提供圖形化人機交互式界面顯示，通過(guò)觸摸點(diǎn)擊切換可實(shí)現在不同界面之間的切換，支持分級調度功能。

Ø所有設備接入內部局域網(wǎng)絡(luò )，互聯(lián)互通，形成統一的通訊、業(yè)務(wù)系統。

Ø集群對講網(wǎng)關(guān)：集群對講網(wǎng)關(guān)可以將對講集群系統與融合調度系統進(jìn)行整合，兼容主流對講手臺和車(chē)載電，把原有對講設備接入到調度系統當中，用戶(hù)可以方便的通過(guò)電話(huà)呼叫對講機，也可以使用對講機撥打電話(huà)，系統支持傳統的PSTN電話(huà)線(xiàn)路和基于SIP的VOIP電話(huà)線(xiàn)路。

Ø各個(gè)消防站點(diǎn)，調度終端話(huà)機，使用IP防爆話(huà)機，實(shí)現調度中心和調度終端之間的廣播對講功能。IP防爆話(huà)機自帶防爆擴音器。

3、系統功能

Ø實(shí)現數據調度、語(yǔ)音調度和輔助決策功能；

Ø號碼接入：該系統要同時(shí)支持原有報警號碼的接入，實(shí)現呼入、呼出電話(huà)；

Ø基礎通信：點(diǎn)擊呼叫、通話(huà)轉移、呼叫轉移、駐留、代答、搶接、保持/恢復、免打擾、夜晚及節假日服務(wù)策略設定；

Ø話(huà)務(wù)管理：總機、語(yǔ)音導航、轉接、代接、語(yǔ)音、視頻、錄音、監聽(tīng)、強插等話(huà)務(wù)功能；

Ø指揮調度：?jiǎn)魏?、強插、強拆、代接、監聽(tīng)、禁話(huà)、手動(dòng)/自動(dòng)轉接、群呼、組呼、會(huì )議、動(dòng)態(tài)分組、分級協(xié)同調度等操作；

Ø報表統計：呼叫系統可提供多種指標統計，包括坐席在線(xiàn)統計、話(huà)務(wù)統計、呼入呼出統計、隊列分組、評分統計等，并支持自定義導出；

Ø廣播：系統支持喊話(huà)IP廣播、文件廣播、外接音源廣播等多種信號源廣播，滿(mǎn)足監獄日常廣播節目、公告、安全知識、文化宣傳，以及緊急情況應急廣播。

Ø報警信息管理：系統提供報警信息登記、管理功能，支持信息的自定義，來(lái)電可以彈屏顯示報警基本信息，上次服務(wù)記錄等內容。

Ø錄音錄像功能：平臺主機支持本機錄音錄像功能，并能自動(dòng)將錄制文件上傳至服務(wù)器保存。文件內容包含“報警-接警-處警（指揮調度）-結束”全過(guò)程的操作時(shí)間、操作流程、音視頻通話(huà)內容。提供按事件類(lèi)型、報警日期、時(shí)間等方式進(jìn)行檢索及回放。詳細再一次了解 消防應急指揮調度系統；

Ø緊急預案發(fā)布：發(fā)生警情時(shí)，中心通過(guò)語(yǔ)可視對講指導現場(chǎng)處理，現場(chǎng)人員不一定能理解處理方案，中心此時(shí)可通過(guò)平臺主機將預案的文字、圖片等信息推送到現場(chǎng)的顯示屏，現場(chǎng)人員通過(guò)查看顯示屏指導現場(chǎng)處置。

Ø短信傳真功能：支持收發(fā)短信/傳真。

Ø集群對講: 可調度不同頻段、不同型號、不同制式（數字/模擬）的對講機；

Ø第三方系統對接：系統有開(kāi)放式接口，支持和第三業(yè)務(wù)系統，消防系統的對接；

Ø系統協(xié)作功能：可配合其他子系統，如GIS系統，視頻會(huì )議系統、音響系統等子系統協(xié)作辦公。

Ø故障排查：需要具有自動(dòng)循檢和故障告警功能，能對系統的通信和關(guān)鍵功能故障進(jìn)行自動(dòng)檢測告警。

Ø信息存檔：需要具備對調度指揮過(guò)程中相關(guān)歷史信息和輔助決策信息（重點(diǎn)單位預案、危險化學(xué)品物性、專(zhuān)家信息、部隊裝備實(shí)力等）的存檔和查詢(xún)、統計、管理功能。

4、系統特點(diǎn)

Ø支持模擬話(huà)機、IP話(huà)機、軟電話(huà)等多種接入方式

Ø支持多種外線(xiàn)（FXO、IMS、PRI、SIP、SS7）接入

Ø辦公通信和呼叫中心可以共用一套系統，輕松實(shí)現企業(yè)內部通信和對外服務(wù)；通過(guò)各類(lèi)通訊網(wǎng)關(guān)，可以將電話(huà)、傳真、傳統對講（短波、超短波）以及其他公網(wǎng)集群融合到一起。如，通過(guò)模擬語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，使得系統將具備傳統的IPPBX交換機的全部功能程控電話(huà)系統融合

Ø支持IVR、CTI、ACD、遠程坐席、語(yǔ)音信箱、錄音查聽(tīng)、呼叫同步轉移、客戶(hù)檔案管理、電話(huà)回訪(fǎng)、統計報表、來(lái)電彈屏、訂單、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)等現代呼叫中心常用功能

Ø自帶標準的CRM系統（客戶(hù)、服務(wù)），實(shí)現呼叫中心和CRM的整合

Ø廣播融合，系統具備廣播系統的全部功能，如分區廣播、定是廣播、背景音樂(lè )廣播，還支持對接調音臺，連接會(huì )議系統或中控系統

Ø對講融合，通過(guò)各類(lèi)對接網(wǎng)關(guān)，將不同制式的對講系統進(jìn)行融合，實(shí)現無(wú)界對講，IP調度電話(huà)可以直接與對講系統進(jìn)行對講喊話(huà)。

Ø視頻監控融合：通過(guò)IP指揮調度系統視頻聯(lián)動(dòng)模塊，將視頻監控系統融合，可實(shí)現視頻的統一管理和調度；對終端設備環(huán)境實(shí)時(shí)監控，支持分屏；調度臺可通過(guò)它獲得有效數據、圖像或聲音信息，對突發(fā)性異常事件的過(guò)程進(jìn)行及時(shí)的監視和記憶。

Ø兼具呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心功能，用戶(hù)可自由選擇適合自身業(yè)務(wù)的模式

Ø靈活的部署方式，支持分布式部署和”All in One”整合式部署

Ø系統高度集成，性能穩定，結構簡(jiǎn)單，安裝方便

5、工作流程

Ø接警坐席使用呼叫中心系統，如接到報警電話(huà)，可通過(guò)呼叫中心系統彈屏，直接對來(lái)電信息進(jìn)行登記保存。

Ø接警坐席把收到的報警信息，可通過(guò)工單/電話(huà)匯報方式，通知至消防調度指揮人員。

Ø消防調度指揮人員，通過(guò)GIS平臺查看火災附近的消防站點(diǎn)，定位至消防站點(diǎn)以后，通過(guò)調度平臺，點(diǎn)擊呼叫消防站點(diǎn)電話(huà)，通知火災位置和當前情況。

Ø消防車(chē)輛放置衛星電話(huà)/對講手持終端/4G手持終端，調度指揮人員可通過(guò)GIS系統隨時(shí)定位車(chē)輛位置，通過(guò)調度平臺隨時(shí)聯(lián)系消防救援人員。

方案價(jià)值

提高消防的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現對火災現場(chǎng)的全方位、全時(shí)段、全業(yè)務(wù)的廣播對講，提升消防救援的安全性和有效性。

提高消防的管理效率和效果，實(shí)現對火災報警狀況的快捷有效的服務(wù)，提升消防指揮的應急指揮能力和應急響應能力。

提高消防的信息化水平，實(shí)現對火災現場(chǎng)的各類(lèi)活動(dòng)信息的收集、處理、分析和發(fā)布，提升消防指揮的信息共享能力和信息服務(wù)能力。

提高消防的社會(huì )化水平，實(shí)現與其他部門(mén)、單位、公眾等的有效溝通、協(xié)調和合作，提升消防指揮的社會(huì )責任感和社會(huì )影響力。